Lo que te llevas de esta lectura
El agente de Conversación de Lorwia utiliza las instrucciones y el conocimiento de tu empresa para responder consultas de WhatsApp. Los asistentes de calificación, transferencia y resumen apoyan al equipo. Con Avanzado o Pro, puedes autorizar fichas, botones y listas publicadas para que la IA los seleccione cuando ayuden a la conversación.
- Prepara respuestas con información de tu empresa y prueba la configuración en el sandbox.
- Autoriza los recursos que puede seleccionar la IA desde la administración.
- Revisa casos reales y ajusta las fuentes cuando cambie la información.
Cómo preparar el conocimiento del agente
Configura la identidad, las instrucciones y las fuentes de texto, archivos o páginas de tu negocio. Empieza por preguntas que tu equipo responde con frecuencia: horarios, servicios, ubicación y condiciones comerciales confirmadas. Activa o actualiza las fuentes cuando cambie esa información.
Redacta instrucciones cortas sobre cómo responder, qué datos debe confirmar una persona y cuándo pedir ayuda. Si el negocio no ha confirmado una fecha, un precio o una disponibilidad, el agente debe reconocerlo y explicar el próximo paso.
Cuándo la IA puede enviar botones, listas y contactos
Con Avanzado o Pro, un administrador prepara y publica los recursos en la Biblioteca de WhatsApp. Después, en la configuración de Conversación, activa su uso por la IA y selecciona los recursos que el agente puede elegir. La activación se controla por workspace y comienza deshabilitada hasta que la configures.
El agente puede responder con texto o seleccionar un recurso autorizado: una lista de servicios, botones de siguiente paso o la ficha oficial del negocio. El servidor utiliza el contenido publicado y revalida el envío; la IA no inventa una ficha ni genera una plantilla libre para enviarla. Si una persona está atendiendo la conversación, su intervención tiene prioridad.
Un ejemplo de atención con recursos autorizados
Ejemplo ilustrativo: el contacto escribe “Quiero conocer sus servicios”. El agente puede escoger una lista publicada con las opciones que configuró el administrador. Si después el contacto elige un servicio y explica su necesidad, la siguiente respuesta debe continuar con ese contexto, en lugar de repetir el menú.
Antes de activarlo, prueba en el simulador la petición de servicios, la solicitud de contacto y una consulta que solo necesita texto. Comprueba que el recurso seleccionado sea pertinente y que sus datos sigan vigentes. El simulador muestra una vista previa sin enviar WhatsApp.
Calificar, transferir y resumir
Lead Scoring ayuda a interpretar la intención del contacto. Hand-off apoya la transferencia a una persona. Briefing resume la actividad y los puntos relevantes para que el equipo retome la conversación.
Cada asistente cumple una función dentro del proceso de atención. Una puntuación orienta la revisión de oportunidades; un resumen facilita recuperar el contexto. El responsable debe contrastar los datos importantes con la conversación original.
Control del equipo y condiciones de WhatsApp
Mantén fuentes vigentes y reglas para intervenir cuando el contacto lo solicite, falte información o haya una decisión excepcional. La automatización debe conservar una vía de atención humana. En laboratorios y consultorios, limita al agente a información administrativa confirmada y deriva las consultas clínicas al profesional.
Las plantillas requieren aprobación de Meta. Los botones y las listas de sesión necesitan una ventana de atención abierta. Autorizar una lista al agente no permite saltarse esa ventana. Para iniciar o retomar una conversación fuera de ella se necesita una plantilla aprobada, con el uso correspondiente.
Cómo comprobar una configuración antes de ampliarla
Reúne casos representativos: una pregunta frecuente, información ausente, una petición de contacto, una respuesta tras elegir una opción y una solicitud de hablar con una persona. Define de antemano qué respuesta o recurso sería útil y comprueba el resultado en el simulador.
Después verifica una conversación real con un contacto destinado a esa prueba: mensaje recibido, contexto visible y respuesta entregada. Revisa conversaciones y derivaciones para ajustar las instrucciones. Una prueba correcta en el simulador no demuestra entrega en WhatsApp ni elimina la posibilidad de errores.
Fuentes oficiales
Consulta los requisitos de las plataformas mencionadas en este contenido.
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